ビヘイビアの河又です。今日は、システム全体のどこにCRM機能を持つべきかの話をします。結論から言うと「ビジネスのメインシステムに最も近い部分に持つべき」です。

CRMとは

CRMとは、顧客との関係をうまくマネジメントすることで業績を向上させていくという「考え方」ですが、昨今ではCRMを実現するソフトウェア自体がCRMと呼ばれることが多いです。

世界的にはSalesforce.comとMicrosoft Dynamicsが二大製品と呼ばれます。

役立つCRM・無用の長物になるCRM

CRMが役立つものになるか、無用の長物になるかを決めてしまうポイントがあります。それは、CRMにビジネス上の最重要データを格納できているかと言うことです。

ビジネスのメインシステムとの接続がおざなりになり、名前やメールアドレスや性別などの基礎データしか入っていないCRMにはあまり利用価値がありません。

何のデータが重要かは業態にもよりますが、ホテルなら宿泊履歴、保険なら最新の家族構成などが挙げられるのではないでしょうか。つまり、CRMに格納することでネクストアクションに繋げやすいデータが重要なデータです。

システム全体のどこにCRM機能を持たせるべきか

ビヘイビアでは、ビジネスのメインシステムに最も近い部分にCRM機能を持たせるべきだと考えています。

ECサイトであればECシステムに搭載されたCRM機能を、営業活動がメインならば営業支援システムのCRMを活用するのが望ましい姿だと思っています。

なぜなら、そうすることで「ビジネス上の最重要データ」がCRMに入りやすくなるからです。

古いシステムでは、CRM機能が存在していないかもしれません。その場合は独自に作り込むことになるでしょう。ただ、CRMという名前が付いていないとしても、CRMにあたる機能が全くないというケースはあまりないと思います。各顧客との商取引データの保管は、中世から行われてきた習慣ですから。

ただし外部APIが存在せず活用しにくいケースはあります。その場合はビヘイビアにご相談ください。RPAやiPaaSでモダンCRMに接続いたします。

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