ビヘイビアの河又です。今日は、CRMとMAは2つで1つという話です。CRMとは何か、CRMとMAを組み合わせることで何ができるようになるのか、解説していきます。

CRMとは何か

CRMとは、顧客との関係をうまくマネジメントすることで業績を向上させていくという「考え方」ですが、昨今ではCRMを実現するソフトウェア自体がCRMと呼ばれることが多いです。

ホテルであれば、Aさんは過去に宿泊歴があるか、どんな食べ物を好き/嫌いと仰っていたか、などの情報があれば次の宿泊時によりよい接客を実現できると思います。

しかし各スタッフがが頭で覚えておくだけでは、例えばホテルチェーンの別の店舗では活用することができなくなってしまいます。横断的に最適化するためには、顧客属性や行動ログをCRMソフトウェアに格納し参照可能にしておく事が必要です。

CRMとMAは組み合わせで力を発揮する

世界的ホテルチェーンでCRMの導入に成功した状態を想像してみましょう。スタッフは、顧客の過去の利用から得たデータを元に最適な接客ができます。ホテル内の接客については、それで十分に効果が上がるでしょう。しかし、お帰りになったお客様にもう一度宿泊してもらう為の追客メールについても、すべてスタッフが行うべきでしょうか?

MAがあれば、CRM上に記録されたお客様の嗜好に応じてのキャンペーンのお知らせや、お客様の行動(たとえばサイトへの再訪問)に基づく割引クーポンの提供など、関係性をさらに強化するための施策を自動で実行することができます。
手段は主にEメールが中心ですが、APIを組み合わせることで郵便物を送付したりLINEで通知を送ったりすることも可能です。 

CRMにMAが組み合わせることで、顧客現状把握と施策実行がワンセットになり、より高い効果を発揮します。
弊社の推奨するHubSpotでは、CRMとMAがあらかじめ一つのソフトになっているため、別々に購入する必要がありません。